Missions :
Suivre la réalisation des plans d’action (COPC, QSE, AUDIT, …) qualité de la Direction Relation et Expérience Client (DREC) ;
Piloter les PA’s issus de l’analyse des KPI’s de la relation client, table F et tableau de bord, Comité expérience client ;
Piloter la mise à jour des process et modes opératoires en contribuant à leur orientation client pour un pilotage optimal des activités de gestion de relation client ;
Contribuer fortement au pilotage de la certification COPC.
Activités principales :
Collecter et analyser les indicateurs de la table F ;
Fixer les objectifs de la table F en lien avec les méthodes statistiques validées ;
Suite à l’analyse des indicateurs call center piloter la mise en place des PA’s issus de ces analyses ;
Suivre I ’exécution correcte des plans d’action de la direction en rapport avec les autres divisions ;
Mettre en œuvre et suivre la stratégie de maitrise des risques métiers associés au Service Client ;
Suivre les actions des projets d’amélioration continue ;
Tenir et mettre à jour hebdomadairement un fichier de suivi des PAS (QSE, AUDIT, COPC) ;
Suivre la documentation et la mise à jour des procédures et modes opératoires pour un pilotage optimal des activités de la relation client ;
Assurer un pilotage plan d’actions et la communication liés à la mise en place du projet COPC en s’assurant de la conformité des contenus documentaires.
Votre profil
Formation souhaitée : Maîtrise / informatique/Finances/ Contrôle de Gestion/ Comptabilité/StatistiqueCompétences requises :
Gestion de la relation client ;
Maîtrise des outils et applications liés à l’activité (CIS, KIBAROU) ;
Initiative et Sens de l’organisation ;
Proactivité et Capacité d’écoute ;
Bonne capacité rédactionnelle et orale ;
Capacité d’analyse et de synthèse ;
Planification et méthode ;
Orientation client.
Contrat
PERMANENT